Nutzerflow nennt sich der Pfad, den ein prototypischer Nutzer einer Webseite oder App zurücklegt, um eine Aufgabe abzuschließen. Der Nutzerflow führt ihn von dem Punkt, an dem er die Seite/App betreten hat, über eine Abfolge von Schritten zum letztlichen Ziel und der abschließenden Handlung (z. B. Kauf eines Produkts).
Der Nutzerflow ist die Grundlage für die Inhaltsanforderungen auf Webseiten oder App-Oberflächen. Das Verständnis für die Bedürfnisse des Nutzers hilft dem Produktteam dabei, einen Nutzerflow und eine User Experience zu schaffen, die diese Bedürfnisse erfüllen.
Bei der Definition des Nutzerflows sollten Sie sich folgende Fragen stellen:
Die Antworten auf diese Fragen geben Aufschluss darüber, wie Sie die Seiten gestalten sollten und welche Inhalte und Navigationslinks hilfreich wären. Wenn das Hauptziel eines Nutzers darin besteht, verschiedene Elemente zu durchsuchen, bietet Ihre Seite oder Ihr Bildschirm ein anderes Design und eine andere Funktionalität, als wenn das Hauptziel darin besteht, ein Produkt zu kaufen und die Seite anschließend zu verlassen.
Je nach Art der Website oder App, die Sie erstellen, können Nutzerflows viele verschiedene Formen annehmen. Für eine E-Commerce-Seite könnte beispielsweise ein typischer Nutzerflow wie folgt aussehen:
Natürlich ist dies nur ein sehr vereinfachtes Beispiel. In der Realität können Nutzer viele verschiedene Pfade beschreiten, um einen Einkauf vorzunehmen. So könnte der Nutzer im obigen Beispiel durchaus auch erst zurück auf die Kategorieseite wechseln und sich andere Produkte anschauen, anstatt direkt zum Warenkorb zu gehen. Oder er verwendet die Suche, um ein Produkt zu suchen, anstatt sich durch die Seitenhierarchie zu navigieren. Genauso gut könnte der Nutzer auch von einer externen Seite direkt auf die Produktseite geleitet werden.
Da es viele verschiedene Pfade gibt, die die Nutzer beschreiten können, werden Nutzerflows oft als Flussdiagramme mit Knoten für jeden der Hauptnavigationspfade modelliert. Der Zweck der Nutzerflow-Analyse besteht darin, die wesentlichen Nutzerflows durch Ihre App oder Website zu ermitteln und Bereiche zu identifizieren, in denen der Navigationsfluss verbessert werden kann.
Indem Sie Daten zu jedem Schritt in Ihrem Nutzerflow sammeln, können Sie bewerten, wie Ihre Nutzer durch Ihren Verkaufstrichter navigieren. Es liegt in der Natur eines Trichters, dass dieser zum Ende hin schmaler wird und sich dementsprechend die Chance verringert, dass der Nutzer abspringt. Die Daten werden aufzeigen, wo Ihr Trichter “löchrig" ist (die Punkte im Nutzerflow, an denen die meisten Nutzer abspringen) und gegebenenfalls verbessert werden muss.
Um die "Lecks" zu schließen, sollten Sie sich überlegen, wo und wie Sie Schmerz- oder Reibungspunkte korrigieren, weitere Informationen anbieten und Ablenkungen reduzieren können.
Auf einer E-Commerce-Website könnten Sie z. B. bei einer Nutzerflow-Analyse feststellen, dass viele Nutzer zwar zum Warenkorb gelangen, den Kauf jedoch nicht abschließen. Nachdem Sie festgestellt haben, dass das Warenkorbabbruch ein Problem darstellt, können Sie nun Hypothesen darüber erstellen, warum Benutzer zu diesem Zeitpunkt abspringen.
Es wäre möglich, dass es einfach an den zu hohen Versandkosten liegt und die Nutzer ein Preisschock ereilt. Genauso gut könnte es auch an den vielen auszufüllenden Feldern liegen, die das Interesse des Nutzers erlöschen lassen. Vielleicht ist auch einfach nicht klar ersichtlich, was genau als Nächstes zu tun ist.
Nachdem Sie Hypothesen darüber erstellt haben, wo genau die Probleme Ihres Nutzerflows liegen, können Sie mittels A/B-Testings nun Ihre Ideen durchspielen, um festzustellen, welche Änderungen tatsächlich eine positive Auswirkung auf Ihren Nutzerflow haben.
Beim A/B-Testing werden zwei verschiedene Versionen einer Seite oder App miteinander verglichen, um anhand von realen Daten zu überprüfen, welche der beiden Versionen besser performt. Es ist ein großartiger Weg, um Hypothesen über Änderungen an Ihrer Seite oder App zu validieren.
Indem Sie Ihre Nutzerflows analysieren, Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken und verschiedene Ideen testen, können Sie Ihre Conversion Rates kontinuierlich verbessern. Mithilfe von A/B-Testing-Werkzeugen wie Optimizely können Sie Änderungen an Ihrer Website oder App vornehmen und Daten dazu erfassen, die genau zeigen, wie stark sich die Änderungen auf Ihre Kernkennzahlen auswirken werden.
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