Überhang des Anteils der besonders empfehlungswilligen Kunden (Promotoren) abzüglich des Anteils der übrigen Kunden (Detraktoren). Promotoren sind diejenigen Kunden, die die Frage "wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?" auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) mit 9 oder 10 beantworten. Der NPS findet auch im E-Mail-Marketing Anwendung, um die Zufriedenheit mit dem Newsletter-Service zu ermitteln.