Konsten att ta omnichannel till nästa nivå

För HiFi Klubben är omnikanal en självklarhet. De vet att det krävs fysiska butiker för att sälja förstklassigt ljud på nätet. Kunderna vill kunna känna, se och inte minst lyssna. Därför spelar det heller ingen roll för om ett köp avslutas på nätet eller i butiken på stan – det centrala är att de olika kanalerna stödjer varandra.

Som en del av ett större omdesign- och strategiarbete ville HiFi Klubben skapa den ultimata omnikanal-upplevelsen. Tanken var att de fem e-butikerna och kedjans 95 fysiska butiker i Danmark, Norge, Sverige, Tyskland och Nederländerna ska vara en del av samma kundresa, utan friktion mellan kanalerna.

För att genomföra nysatsningen vände sig HiFi Klubben till Impact, e-handelsspecialister och Optimizely Gold Solution Partner i Danmark. Impact fick ett helhetsuppdrag som omfattade allt från strategisk rådgivning, en ny IT-arkitektur baserad på mikrotjänster till implementering där en helt ny sajt byggdes med Optimizely som motor.

Med sin nya plattform har HiFi Klubben byggt upp ett stort digitalt showroom fyllt med inspiration och råd. Företaget är mycket noga med att förmedla kvalitet även här, för att skingra eventuell osäkerhet kring att handla exklusiva ljudsystem på nätet.

En fördel med Optimizely som betyder mycket för HiFi Klubben är att plattformen stöder flera språk och möjliggör samordnade kampanjer. Relevanta användarroller har definierats, så att ett flertal redaktörer i de olika länderna kan jobba tillsammans med att ta fram attraktivt innehåll om företagets ljudprodukter.

Med sin nya plattform har HiFi Klubben förstärkt samverkan mellan e-handeln och de fysiska butikerna, bland annat genom att låta kunderna att hämta beställningen i butik eller boka en gratis lyssningsupplevelse. På produktsidorna kan de se när demoanläggningen är tillgänglig och produkternas lagerstatus. På så vis stärks kundernas anknytning till HiFi Klubben och deras lokala butiker.

Parallellt med den digitala satsningen har de fysiska butikerna också förnyats. De fungerar i allt större utsträckning som demorum där lyssningsupplevelsen står i centrum. Alla varor kan skickas mycket snabbt från huvudlagret, antingen till butiken eller direkt till kunden. Säljarna kan slutföra ett köp var som helst i butiken med surfplatta eller mobil som enda hjälpmedel.

Produktdata höjer köpupplevelsen

För HiFi Klubben var det angeläget att utveckla användningen av produktdata för att sprida kunskap och utstråla samma professionalism i digitala kanaler som kunderna alltid upplevt i de fysiska butikerna.

Tidigare hanterades produktdata direkt i e-handelsplattformen, vilket begränsade användningen av innehållet till själva sajten. Kommunikation, filöverföring och översättningar gick via mejl och det fanns många Excel-ark för att hålla reda på produktlanseringar och prioriteringar. Följden blev ostrukturerade processer och långa ledtider.

Med HiFi Klubbens Optimizely-lösning som kompletteras av InRiver PIM för produktdatahantering har rutinerna kring produktdata blivit effektivare. det går snabbare att lägga upp nya produkter i e-butiken och särskilt viktiga lanseringar kan prioriteras Kontakten med översättarna kan nu skötas direkt i systemet och det är även enkelt för leverantörerna att bidra till att berika innehållet.

Än viktigare är att satsningen på produktdata påtagligt har förbättrat köpupplevelsen. Kunden möts av produktbeskrivningar som är betydligt längre än vanligt och kan ta del av expertbedömningar av produkter, liksom länkar till tester och tillbehör.