Årets butikk 2021

Nøkkelen til en vellykket overføring 

Noen uker etter at Coop hjemlevering gikk live på Optimizely Commerce, ble det bestemt at denne suksesshistorein også skulle overføres til Obs & Obs Bygg sine nettløsninger. Med en moderne og oppdatert e-handelsplattform kunne man i langt større grad forbedre opplevelsen for alle som besøker Obs og Obs Bygg hver måned. Dette ga Coop bedre innsikt om besøkende, som igjen gir grunnlag for endinger og forbedringer. Arbeidet Coop gjorde sammen Avensia om Obs og Obs Bygg kysset av på alle punkter for et effektivt og smidig utviklingsarbeid. Dette ser vi også nå som Coop slipper ny funksjonalitet to ganger i uken. Det er noen grunnleggende prinsipper rundt utvikling som gjør dette mulig:. 

• Et tett forhold mellom utviklingsteamet og nøkkelpersoner hos Coop som gir de mandat til å jobbe effektivt. 
• Moderne komponenter for optimal ytelse, muliggjør å slippe ny funksjonalitet raskt, teste nye ting og endre retning basert på tilbakemeldinger fra kundeservice og kunder. 
• Et dedikert team fra begge parter som består av UX- designere, utviklere, systemarkitekter og produktsjef som har samme mål.
• Målsetting om bedre opplevelser for besøkende både i butikk og nettbutikk.
• Smidige forbedringsarbeid

Da Coop gikk live med nye nettbutikker for Obs og Obs Bygg rett før høysesongen på våren 2021, kom tryggheten om at riktig plattform var valgt. Både intervjuer og brukerdata støtter også dette valget. UX design ble et stort fokus og hadde en stor betydning for arbeidet med Obs og Obs Bygg. Dette var et team som jobbet tett med utviklerne og det var en viktig rolle å fylle med tanke på driften av smidige forbedringsarbeidet. For å kunne forstå brukere og få innsikt i å finne gode løsninger, var design-thinking en viktig del av prosessen. Man fant ut at flere kunder var inne på nettsiden for å finne informasjon og pris om produkter før de dro til fysisk butikk og handlet. Dette så man tydelig med pandemien, hvor kunder ikke ønsket å ta unødvendige turer til butikk. 

Kundeservice er en viktig kilde til informasjon og forbedring

UX designerne hadde jevnlig kontakt med kundeservice angående spørsmål, henvendelser og klager som kom inn fra kunder. Et konkret eksempel handlet om maling. Hvor pandemien bød på at mange ønsket forandring hjemme og ønsket å friske opp med maling. Det var derfor mange som ringte inn og spurte om fargenyansen de så på skjem stemte overens med hvordan det faktisk så ut. Det teamet gjorde var å ta brukertester, for å forstå mer om kundens opplevelse og hvordan de kunne forbedre tjenesten med å kjøpe farger. Rapporten fra kundeservice fortalte at mange ønsket å kjøpe hvit basefarge, og ikke en brutt farge. På denne måten kunne teamet forbedre brukeropplevelsen på siden, og flere forbedringer. På grunnlag av dette er hvit base lagt til i utvalget og bestselger i nettbutikken.